# Pliego del cliente — Fontanería Ejemplo, S.L.

Cliente ficticio del proyecto final de Torus Academy (Fase 6). Todos
los datos son inventados con fines exclusivamente formativos.

## 1. Datos del negocio

- **Nombre comercial:** Fontanería Ejemplo
- **Actividad:** fontanería, calefacción y urgencias 24 horas
- **Ubicación:** Madrid capital y área metropolitana
- **Plantilla:** 3 técnicos, 1 persona en administración
- **Situación actual:** el teléfono lo atiende, cuando puede, la
  persona de administración; fuera de su horario y durante las
  urgencias nocturnas, las llamadas se pierden.

## 2. Horarios

- Horario de oficina: lunes a viernes, 8:00 a 18:00.
- Urgencias: 24 horas, todos los días del año, con recargo nocturno y
  festivo.

## 3. Servicios y precios ficticios

| Servicio | Precio orientativo | Duración estimada |
|---|---|---|
| Revisión de calefacción | 45 € | 30 min |
| Reparación de fuga simple | 60 € | 45 min |
| Instalación de termo | 180 € | 90 min |
| Urgencia diurna (dentro de horario) | 70 € + material | Variable |
| Urgencia nocturna/festiva | 120 € + material | Variable |

Estos precios son ficticios y sólo sirven como ejemplo para practicar
la configuración del agente; no representan tarifas reales de mercado.

## 4. Zonas de cobertura

Madrid capital y los municipios de: Alcorcón, Getafe, Leganés,
Fuenlabrada, Móstoles. Fuera de esa zona, el agente debe informar de
que no se presta servicio y ofrecer, si el cliente insiste, tomar los
datos para que el negocio decida si hace una excepción.

## 5. Urgencias: criterios de clasificación

- **Urgencia real** (requiere aviso inmediato): fuga de agua activa
  con riesgo de inundación, olor a gas, ausencia total de agua
  caliente en vivienda con personas mayores o menores a cargo.
- **No urgente** (puede esperar al horario de oficina): grifo que
  gotea sin riesgo de inundación, ruido en tuberías sin fuga visible,
  mantenimiento preventivo.

El agente debe preguntar explícitamente por estos criterios antes de
clasificar una llamada como urgente, sin asumirlo directamente por el
tono de voz de quien llama.

## 6. Preguntas frecuentes

- **¿Trabajan fines de semana?** Sí, exclusivamente para urgencias,
  con el recargo indicado en la tabla de precios.
- **¿Dan presupuesto por teléfono?** Sólo orientativo; el presupuesto
  cerrado se confirma tras la visita del técnico.
- **¿Aceptan tarjeta?** Sí, tarjeta y transferencia; no se acepta pago
  únicamente en efectivo para importes superiores a 1.000 €.

## 7. Restricciones explícitas para el agente

- No debe confirmar una hora exacta de llegada del técnico para
  urgencias; debe informar de un margen razonable («en menos de una
  hora») e indicar que el técnico llamará al llegar a la zona.
- No debe dar precios cerrados por teléfono para instalaciones
  complejas: sólo orientativos, sujetos a visita técnica.
- No debe recoger ni repetir datos bancarios completos por teléfono.

## 8. Reglas de transferencia

Transferir inmediatamente a un número humano cuando: quien llama
solicite expresamente hablar con una persona, se detecte una urgencia
con riesgo para la seguridad (olor a gas, inundación activa), o la
conversación se repita sin avance tras dos intentos de aclaración.

## 9. Gestión de la agenda

- Las citas no urgentes se agendan en el calendario del negocio, con
  un buffer de 30 minutos entre citas para desplazamiento.
- Las urgencias no se agendan como cita normal: se marcan como evento
  inmediato con la etiqueta «URGENCIA» en el título.

## 10. Política de cancelación y modificación

Las citas pueden cancelarse o modificarse sin coste hasta 2 horas antes
de la hora prevista. El agente debe confirmar el nombre y la fecha
exacta de la cita antes de cancelarla o modificarla, para evitar
confusiones con otras citas del mismo cliente.

---

Pliego educativo de Torus Academy. Última actualización: 30 de agosto
de 2026. Todos los datos son ficticios.